Η Bankinter λάνσαρε έναν βοηθό WhatsApp που υποστηρίζεται από παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη , ο οποίος είναι πλέον διαθέσιμος σε οποιονδήποτε επικοινωνεί με την τράπεζα, είτε είναι πελάτης είτε όχι. Το εργαλείο είναι ενσωματωμένο σε μία από τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων στην Ισπανία και στοχεύει στην παροχή γρήγορης και εύκολης πρόσβασης σε πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της τράπεζας.
Αυτό το νέο σύστημα επικεντρώνεται στην παροχή γενικών πληροφοριών με βάση το δημόσιο περιεχόμενο από τον ιστότοπο Bankinter, χωρίς την εκτέλεση τραπεζικών συναλλαγών ή την πρόσβαση σε εμπιστευτικά δεδομένα. Με αυτόν τον τρόπο, η τράπεζα ενισχύει τη στρατηγική ψηφιακής καινοτομίας της, διατηρώντας παράλληλα μια συντηρητική προσέγγιση στην ασφάλεια και την ιδιωτικότητα.
Ένας βοηθός WhatsApp ανοιχτός σε πελάτες και μη πελάτες
Η τράπεζα εξήγησε ότι ο βοηθός WhatsApp είναι διαθέσιμος τόσο σε πελάτες όσο και σε χρήστες που δεν έχουν συμβατική σχέση με το ίδρυμα. Απλώς στείλτε μήνυμα στους επίσημους αριθμούς της Bankinter σε αυτήν την πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων για να ξεκινήσετε την αλληλεπίδραση με το σύστημα, το οποίο αντικαθιστά και επεκτείνει το προηγούμενο μοντέλο που βασίζεται αποκλειστικά σε καθοδηγούμενα μενού.
Η εταιρεία τονίζει ότι η υπηρεσία λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο , προσφέροντας ένα μόνιμο σημείο πρόσβασης για την απάντηση ερωτήσεων σχετικά με προϊόντα, υπηρεσίες και γενικούς όρους και προϋποθέσεις. Στόχος είναι η απάντηση σε συνηθισμένα ερωτήματα χωρίς να βασίζεται στο παραδοσιακό ωράριο γραφείου ή στην τηλεφωνική υπηρεσία.
Η έναρξη λειτουργίας αντιπροσωπεύει μια εξέλιξη του καναλιού WhatsApp που χρησιμοποιεί η Bankinter από το 2020, μιας υπηρεσίας που είχε ήδη καθιερωθεί ως βασική μέθοδος επικοινωνίας για την παροχή πληροφοριών. Σύμφωνα με στοιχεία που παρείχε η τράπεζα, αυτό το κανάλι χειρίζεται περισσότερα από 70.000 μηνύματα ετησίως από ιδιώτες και επιχειρήσεις, καθιστώντας το έναν ιδιαίτερα σημαντικό χώρο για τις σχέσεις με τους πελάτες.
Μέχρι τώρα, η λειτουργία του καναλιού βασιζόταν κυρίως σε ένα καθοδηγούμενο μενού προκαθορισμένων επιλογών , το οποίο περιόριζε την ευελιξία στη διατύπωση ερωτήσεων. Με την προσθήκη της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης, ο βοηθός αποκτά την ικανότητα να κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες του χρήστη χωρίς να τον υποχρεώνει να ακολουθήσει τόσα πολλά ενδιάμεσα βήματα.
Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη για την κατανόηση της φυσικής γλώσσας
Η κύρια αλλαγή που εισήγαγε το Bankinter είναι η δυνατότητα των ανθρώπων να κάνουν ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα , σαν να συνομιλούσαν με έναν άνθρωπο. Ο βοηθός ερμηνεύει το μήνυμα, το τοποθετεί στο πλαίσιο και παρέχει απαντήσεις προσαρμοσμένες στην ερώτηση που τίθεται, μειώνοντας την τριβή και τους χρόνους αναμονής.
Η τράπεζα δηλώνει ότι το σύστημα παρέχει πιο ακριβείς, ευέλικτες και προσαρμοσμένες στο πλαίσιο απαντήσεις , βασιζόμενο πάντα σε δημόσια διαθέσιμες πληροφορίες από τον εταιρικό της ιστότοπο. Με άλλα λόγια, δεν δημιουργεί το δικό του περιεχόμενο ούτε έχει πρόσβαση σε εσωτερικές βάσεις δεδομένων πελατών, αλλά βασίζεται σε ό,τι η τράπεζα ήδη δημοσιεύει δημόσια.
Ένα άλλο βασικό χαρακτηριστικό είναι η δυνατότητα χειρισμού ερωτημάτων σε οποιαδήποτε γλώσσα , καθιστώντας την υπηρεσία πιο εύκολη στη χρήση από άτομα που δεν αισθάνονται άνετα να επικοινωνούν στα ισπανικά. Αυτή η λειτουργία μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για διεθνείς χρήστες, κατοίκους Ισπανίας ή εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε διάφορες ευρωπαϊκές χώρες.
Ο συνδυασμός κατανόησης φυσικής γλώσσας και πολυγλωσσικής υποστήριξης στοχεύει να προσφέρει μια πιο διαισθητική και φιλική προς το χρήστη εμπειρία σε σχέση με τα παραδοσιακά συστήματα απόκρισης. Ταυτόχρονα, η τράπεζα διατηρεί αυστηρό έλεγχο στις πηγές πληροφοριών που χρησιμοποιεί ο βοηθός, περιορίζοντάς τες στο δικό της δημόσια διαθέσιμο περιεχόμενο.
Απόρρητο, ασφάλεια και απουσία τραπεζικών εργασιών
Η Bankinter έχει τονίσει ότι ο νέος βοηθός WhatsApp δεν χρησιμοποιεί τα προσωπικά δεδομένα των χρηστών . Το σύστημα δεν έχει πρόσβαση σε ευαίσθητες πληροφορίες πελατών, όπως υπόλοιπα, συναλλαγές ή λεπτομέρειες συμβολαίων προϊόντων, και έχει σχεδιαστεί ειδικά για να αποτρέπει αυτό το είδος πρόσβασης.
Επιπλέον, το εργαλείο δεν επιτρέπει την πραγματοποίηση τραπεζικών συναλλαγών μέσω συνομιλιών WhatsApp. Με άλλα λόγια, δεν είναι δυνατή η παραγγελία μεταφορών, η αγορά προϊόντων, η τροποποίηση όρων και προϋποθέσεων ή η εκτέλεση οποιωνδήποτε άλλων οικονομικών συναλλαγών ή ενεργειών σε λογαριασμούς μέσω αυτού του καναλιού.
Σύμφωνα με τον οργανισμό, ο σχεδιασμός του έργου έχει υλοποιηθεί σύμφωνα με τα υψηλότερα πρότυπα ασφάλειας , προστασίας και ανθεκτικότητας έναντι προσπαθειών χειραγώγησης ή κακής χρήσης. Αυτό περιλαμβάνει τόσο την τεχνική αρχιτεκτονική όσο και τους ελέγχους που έχουν θεσπιστεί για να διασφαλιστεί ότι ο βοηθός ανταποκρίνεται μόνο εντός του προβλεπόμενου πλαισίου.
Η ανάπτυξη αποτελεί κοινή προσπάθεια μεταξύ του τομέα CRM και των ομάδων των Generative AI Projects, Cybersecurity, Technology Risks και Legal Counsel . Αυτή η διαλειτουργική συνεργασία στοχεύει να διασφαλίσει ότι η λύση πληροί τις κανονιστικές απαιτήσεις και τις εσωτερικές πολιτικές της τράπεζας σχετικά με την τεχνολογία και την προστασία δεδομένων.
Ενσωματωθείτε στη στρατηγική «AI First» της Bankinter
Η έναρξη λειτουργίας του βοηθού αποτελεί μέρος του στρατηγικού προγράμματος "AI First" της Bankinter , με επικεφαλής άμεσα την Διευθύνουσα Σύμβουλο της τράπεζας, Gloria Ortiz. Αυτή η εταιρική πρωτοβουλία στοχεύει στην επιτάχυνση της πρακτικής εφαρμογής της τεχνητής νοημοσύνης σε διάφορους τομείς της τράπεζας.
Στο πλαίσιο αυτής της στρατηγικής, ο στόχος είναι η αύξηση της εσωτερικής παραγωγικότητας και αποτελεσματικότητας , αλλά και η δημιουργία απτής αξίας για τους πελάτες βελτιώνοντας την ποιότητα και την ταχύτητα της εξυπηρέτησης. Το κανάλι WhatsApp γίνεται έτσι ένα από τα πιο ορατά παραδείγματα αυτής της τεχνολογικής δέσμευσης.
Η τράπεζα παρουσιάζει αυτό το έργο ως ένα περαιτέρω βήμα στη βελτίωση της ψηφιακής εμπειρίας , προσπαθώντας να κάνει τη σχέση με την τράπεζα πιο προσιτή, πιο στενή και πιο βολική, χωρίς να παραβλέπει τις απαιτήσεις ασφαλείας που χαρακτηρίζουν τον χρηματοπιστωτικό τομέα.
Η ενσωμάτωση της παραγωγικής Τεχνητής Νοημοσύνης (GPU) σε ένα κανάλι τόσο διαδεδομένο όσο το WhatsApp τοποθετεί την Bankinter μεταξύ των τραπεζών που πειραματίζονται με νέες μορφές αλληλεπίδρασης στην Ισπανία και, κατ' επέκταση, στην ευρωπαϊκή σφαίρα, όπου η υιοθέτηση αυτών των συστημάτων αρχίζει να κερδίζει έδαφος στον τραπεζικό κλάδο.
Εξέλιξη καναλιού και οφέλη για τους χρήστες
Ο βοηθός του WhatsApp αντιπροσωπεύει μια σημαντική εξέλιξη από το μοντέλο που χρησιμοποιούσε η Bankinter από το 2020, μεταβαίνοντας από ένα σύστημα που βασιζόταν σε προκαθορισμένες επιλογές σε μια πιο ελεύθερη ροή συνομιλίας προσαρμοσμένη στην καθημερινή γλώσσα των ανθρώπων. Αυτό μειώνει την αίσθηση της αλληλεπίδρασης με ένα άκαμπτο σύστημα και διευκολύνει την εύρεση των επιθυμητών πληροφοριών.
Για τους χρήστες, ένα από τα κύρια οφέλη είναι η ταχύτητα με την οποία μπορούν να επιλυθούν συχνές ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα, συνθήκες, χρονοδιαγράμματα, απαιτήσεις ή γενικές διαδικασίες, ειδικά σε περιόδους που άλλα κανάλια ενδέχεται να είναι υπερφορτωμένα ή μη διαθέσιμα.
Το γεγονός ότι πρόκειται για μια υπηρεσία 24/7, προσβάσιμη σε οποιονδήποτε χωρίς να είναι πελάτης, επεκτείνει τη χρησιμότητά της πέρα από την τρέχουσα βάση χρηστών της τράπεζας. Όποιος ενδιαφέρεται να μάθει περισσότερα για τις προσφορές της τράπεζας μπορεί να χρησιμοποιήσει τον βοηθό ως το πρώτο σημείο επαφής του για πληροφορίες.
Όλα αυτά γίνονται διατηρώντας παράλληλα την προσοχή που χαρακτηρίζει τον χρηματοπιστωτικό τομέα, καθώς το σύστημα περιορίζεται στην πρόσβαση σε δημόσιες πληροφορίες και δεν περιλαμβάνει λειτουργικές δραστηριότητες . Όσοι χρειάζεται να διαχειρίζονται τα προϊόντα τους θα πρέπει να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τα συνήθη κανάλια, όπως η ηλεκτρονική τραπεζική, η εφαρμογή για κινητά, τα υποκαταστήματα ή το τηλέφωνο.
Με αυτήν την πρωτοβουλία, η Bankinter ενισχύει τη θέση της ως θεσμός που διερευνά τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης στις σχέσεις με τους πελάτες , θέτοντας παράλληλα σαφή όρια για την αποφυγή κινδύνων ασφάλειας και απορρήτου. Το αποτέλεσμα είναι ένας βοηθός που έχει σχεδιαστεί για να ενημερώνει, να βελτιστοποιεί και να υποστηρίζει τους πελάτες, χωρίς να αντικαθιστά τα κανάλια συναλλαγών της τράπεζας.
Η κυκλοφορία αυτού του βοηθού WhatsApp με παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη καταδεικνύει πώς ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα μπορεί να συνδυάσει την τεχνολογική καινοτομία, την εστίαση στην εμπειρία χρήστη και την κανονιστική σύνεση σε ένα μόνο έργο, χρησιμοποιώντας ένα κανάλι βαθιά ριζωμένο στην καθημερινή ζωή των ανθρώπων για να προσφέρει πιο προσβάσιμες πληροφορίες χωρίς να διακυβεύονται τα δεδομένα ή οι λειτουργίες των πελατών.
