Η Κοινότητα της Μαδρίτης έκανε ένα ακόμη βήμα στη στρατηγική ψηφιοποίησης με την έναρξη του SOL, ένα avatar βασισμένο στην Τεχνητή Νοημοσύνη Είναι ενσωματωμένο στην πύλη του ιδρύματος για να διευκολύνει την αλληλεπίδραση των πολιτών με την περιφερειακή διοίκηση. Αυτός ο νέος εικονικός βοηθός έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε οποιοσδήποτε, ανεξάρτητα από την τεχνολογική του εμπειρία, να μπορεί να επιλύει απορίες και να πλοηγείται σε διαδικασίες χωρίς να χρειάζεται να ταξιδεύει ή να περιμένει σε ουρές.
Παρουσιάστηκε στο Βασιλικό Ταχυδρομείο από την περιφερειακή πρόεδρο, Isabel Díaz Ayuso, και το avatar στοχεύει να γίνει ένα είδος μόνιμα διαθέσιμου ψηφιακού ενιαίου σημείου εξυπηρέτησης. Χάρη στο συνδυασμός παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνηςεπεξεργασία φυσικής γλώσσας, αναγνώριση και σύνθεση ομιλίαςΤο SOL προσφέρει πληροφορίες σχετικά με τις δημόσιες υπηρεσίες, εξηγεί τις διοικητικές διαδικασίες και καθοδηγεί την πλοήγηση στον περιφερειακό ιστότοπο με πιο προσιτό και κατανοητό τρόπο.
Τι είναι το SOL και πώς λειτουργεί το avatar της Κοινότητας της Μαδρίτης;
Το SOL είναι ένα εικονικό avatar με την εμφάνιση μιας νεαρής γυναίκαςΔημιουργημένο με τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης και εκπαιδευμένο σε δεδομένα και περιεχόμενο από την ίδια τη διοίκηση της Μαδρίτης, αυτό το σύστημα απέχει πολύ από το να είναι ένα απλό chatbot κειμένου. Επιτρέπει την αλληλεπίδραση με τους πολίτες μέσω φωνητικών και γραπτών μηνυμάτων, παρέχοντας τόσο προφορικές όσο και απαντήσεις στην οθόνη, προσαρμοσμένες στον τύπο του ερωτήματος.
Σε αντίθεση με τους παραδοσιακούς βοηθούς, η εμπειρία SOL βασίζεται σε ένα μοντέλο συνομιλίας που μιμείται ανθρώπινες χειρονομίες και εκφράσεις σε πραγματικό χρόνοΑυτό κάνει τις αλληλεπιδράσεις να φαίνονται πιο φυσικές. Το avatar μπορεί να ακούει ερωτήσεις, να επεξεργάζεται πληροφορίες και να παρέχει συνθετικές φωνητικές απαντήσεις, ενώ παράλληλα προσφέρει πιο λεπτομερείς εξηγήσεις σε μορφή κειμένου για όσους προτιμούν να διαβάζουν ή χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες.
Κατά τη διάρκεια της παρουσίασης, αρκετοί χρήστες υπέβαλαν ζωντανά ερωτήματα για να δοκιμάσουν τη λειτουργικότητά του. Μεταξύ άλλων αιτημάτων, ρώτησαν για... σχέδια αναψυχής για το Σαββατοκύριακο ή πώς λειτουργεί η κάρτα μεταφοράςΚαι η SOL μπόρεσε να απαντήσει με σαφείς και ακριβείς οδηγίες. Αυτού του είδους η επίδειξη στοχεύει να τονίσει ότι ο βοηθός δεν είναι μόνο χρήσιμος για γραφειοκρατικά ερωτήματα, αλλά και για την πλοήγηση στις πολιτιστικές και τουριστικές προσφορές της περιοχής.
Η εμφάνιση του avatar δεν είναι τυχαία: έχει σχεδιαστεί με Ψηφιακή εικόνα μιας νεαρής γυναίκας με κοντά, σκούρα μαλλιά, ντυμένης άνεταεκπαιδευμένο με τη συνεργασία πραγματικών ανθρώπων που συμμετείχαν στην ανάπτυξη. Αυτή η προκαταρκτική εργασία στοχεύει να δώσει στο SOL μια πιο προσιτή και αναγνωρίσιμη παρουσία για τους χρήστες, παραμένοντας παράλληλα μια αναπαράσταση που δημιουργείται από υπολογιστή.
Από τεχνικής άποψης, ο λεγόμενος «ψηφιακός εγκέφαλος» της SOL τροφοδοτείται από το Συστήματα πληροφοριών, βάσεις δεδομένων και επίσημη τεκμηρίωση της περιφερειακής κυβέρνησηςΑυτό σας επιτρέπει να παρέχετε απαντήσεις που ευθυγραμμίζονται με τους ισχύοντες κανονισμούς, τις διοικητικές οδηγίες και τις τρέχουσες θεσμικές εκστρατείες, μειώνοντας την πιθανότητα σφαλμάτων ή παρωχημένων πληροφοριών.
Διαθεσιμότητα και υποστήριξη 24/7 σε 95 γλώσσες
Ένα από τα βασικά σημεία του έργου είναι ότι το SOL έχει σχεδιαστεί ως Αδιάλειπτη υπηρεσία, 24 ώρες την ημέρα, 365 ημέρες το χρόνοΜε αυτόν τον τρόπο, οι πολίτες δεν εξαρτώνται από τις ώρες γραφείου ή τις ώρες με τη μεγαλύτερη κίνηση για τις γραμμές πληροφοριών για να υποβάλουν τις ερωτήσεις τους.
Ο πρόεδρος της περιφέρειας της Μαδρίτης τόνισε ότι αυτή η συνεχής διαθεσιμότητα είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για εκείνους Νιώθουν λιγότερο άνετα με τα ψηφιακά εργαλεία Ή χρειάζεται να εκτελέσουν διαδικασίες εκτός του κανονικού ωραρίου λειτουργίας, είτε για επαγγελματικούς είτε για προσωπικούς λόγους. Η ιδέα είναι ότι, απλώς εισερχόμενοι στον νέο ιστότοπο, οποιοσδήποτε μπορεί να επικοινωνήσει με το avatar και να λάβει άμεση απάντηση χωρίς να περιμένει.
Μια άλλη αξιοσημείωτη πτυχή είναι η πολυγλωσσική ικανότητα του βοηθού. Το SOL μπορεί να επικοινωνήσει σε Έως και 95 διαφορετικές γλώσσες, τόσο μέσω κειμένου όσο και μέσω φωνής.Αυτή η ευελιξία μας επιτρέπει να απαντάμε σε ερωτήσεις από αλλοδαπούς κατοίκους, τουρίστες ή άτομα που εκφράζονται καλύτερα σε μια άλλη γλώσσα, ανοίγοντας την πόρτα σε πιο συμπεριληπτικές υπηρεσίες σε μια περιοχή τόσο ποικιλόμορφη όσο η Μαδρίτη.
Τα τεστ επίδειξης περιελάμβαναν ερωτήσεις όχι μόνο στα ισπανικά, αλλά και σε γλώσσες όπως Αγγλικά ή ΡουμανικάΤο avatar μπορούσε να κατανοήσει και να απαντήσει στη γλώσσα που χρησιμοποιήθηκε. Αυτή η λειτουργία είναι ιδιαίτερα χρήσιμη σε τομείς όπως οι δημόσιες συγκοινωνίες, οι πολιτιστικές προσφορές και οι βασικές υπηρεσίες, όπου οι τουρίστες και οι επισκέπτες χρειάζονται συνεχώς πληροφορίες.
Προσφέροντας τόσο προφορικές όσο και γραπτές απαντήσεις, το SOL προσαρμόζεται επίσης διαφορετικές προτιμήσεις και ανάγκες προσβασιμότηταςΌσοι προτιμούν μια σύντομη και άμεση εξήγηση μπορούν να ακούσουν το προφορικό μήνυμα, ενώ όσοι χρειάζονται περισσότερες λεπτομέρειες ή έχουν προβλήματα ακοής έχουν διαθέσιμη την πλήρη γραπτή έκδοση.
Επιπτώσεις στην υπηρεσία 012 και στη διαχείριση των διαδικασιών
Πέρα από την τεχνολογική καινοτομία, η ανάπτυξη του avatar έχει έναν πολύ πρακτικό στόχο: μείωση του κορεσμού της γραμμής εξυπηρέτησης πολιτών 012Σύμφωνα με εκτιμήσεις που προώθησε η περιφερειακή κυβέρνηση, περίπου το 70% των κλήσεων που λαμβάνονται αυτήν τη στιγμή σε αυτόν τον αριθμό θα μπορούσαν να επιλυθούν μέσω της SOL, καθώς πρόκειται για ενημερωτικά ή επαναλαμβανόμενα ερωτήματα.
Η προσδοκία είναι ότι, διοχετεύοντας ένα σημαντικό μέρος αυτών των ερωτήσεων στον εικονικό βοηθό, Μειώστε τις τηλεφωνικές ουρές και εξοικονομήστε χρόνο τόσο για τους χρήστες όσο και για τους επαγγελματίες που εργάζονται στο 012. Με αυτόν τον τρόπο, οι ανθρώπινοι χειριστές θα μπορούσαν να επικεντρωθούν στις πιο σύνθετες περιπτώσεις ή σε εκείνες που απαιτούν εξατομικευμένη προσοχή, ενώ το avatar φροντίζει για τα πιο συχνά ερωτήματα.
Σε μεταγενέστερη φάση του έργου, το SOL αναμένεται να προχωρήσει πέρα από την απλή πληροφόρηση και να είναι σε θέση να για την υποστήριξη των πολιτών στην εκτέλεση συγκεκριμένων διαδικασιώνΠαραδείγματα που αναφέρονται περιλαμβάνουν αιτήσεις για ορισμένες υποτροφίες, όπου ο βοηθός θα βοηθούσε στην ολοκλήρωση των βημάτων, στην επίλυση κοινών προβλημάτων και στη διευκρίνιση της απαιτούμενης τεκμηρίωσης σε κάθε στάδιο.
Εκτός από τις υποτροφίες, η πρόθεση είναι το avatar να ενσωματωθεί σταδιακά υπηρεσίες όπως ο Ψηφιακός Λογαριασμός, τα γραφεία της Περιφερειακής Κοινοπραξίας Μεταφορών, η Κάρτα Νέων ή οι συσκευές απασχόλησηςΑυτό θα σήμαινε ότι, από το ίδιο περιβάλλον συνομιλίας, θα ήταν δυνατό να ξεκινήσουν ή να συνεχιστούν διαδικασίες που επί του παρόντος πραγματοποιούνται μέσω πιο παραδοσιακών μορφών.
Το σύστημα έχει σχεδιαστεί όχι μόνο για να ανταποκρίνεται, αλλά και για να να συλλέγει πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τις κύριες ανάγκες και ανησυχίες των πολιτώνΑυτά τα δεδομένα, ανωνυμοποιημένα και επεξεργασμένα με κριτήρια προστασίας απορρήτου, μπορούν να βοηθήσουν τη Διοίκηση να εντοπίσει ποιες διαδικασίες δημιουργούν τη μεγαλύτερη σύγχυση, πού κολλάνε οι χρήστες ή ποιοι τομείς απαιτούν βελτίωση στην εξήγηση των διαδικασιών.
Χρησιμοποιούμενες τεχνολογίες και προστασία δεδομένων
Η ανάπτυξη της SOL βασίζεται σε ένα σύνολο προηγμένων λύσεων Τεχνητής Νοημοσύνης. Αυτές περιλαμβάνουν: Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη για δημιουργία απαντήσεων, επεξεργασία φυσικής γλώσσας και μηχανές σημασιολογικής αναζήτησης, ικανό να ερμηνεύσει το νόημα των ερωτήσεων πέρα από τις ακριβείς λέξεις που χρησιμοποιούνται.
Με βάση αυτό, τα συστήματα ενσωματώνονται αναγνώριση και σύνθεση ομιλίαςτα οποία επιτρέπουν τη μετατροπή της ομιλίας των χρηστών σε κείμενο που μπορεί να επεξεργαστεί η Τεχνητή Νοημοσύνη και, αντίστροφα, να μετατρέπουν τις απαντήσεις του συστήματος σε προφορικά μηνύματα που μεταδίδει το avatar με τόνο και ρυθμό παρόμοιο με αυτόν ενός ατόμου.
Ο συντονισμός όλων αυτών των στοιχείων στοχεύει στο να καταστήσει την αλληλεπίδραση όσο το δυνατόν πιο μη ρομποτική, με συνεκτικές, γρήγορες απαντήσεις προσαρμοσμένες στο πλαίσιο κάθε ερωτήματοςΔεν πρόκειται μόνο για την επιστροφή κυριολεκτικών πληροφοριών από μια βάση δεδομένων, αλλά για την κατανόηση του τι θέλει να γνωρίζει ο πολίτης και την προσφορά του σχετικού μέρους των κανονισμών ή της δημόσιας υπηρεσίας που τον επηρεάζει.
Δεδομένου ότι πρόκειται για μια υπηρεσία που βασίζεται σε διοικητικά δεδομένα, η Κοινότητα της Μαδρίτης επέμεινε ότι το έργο έχει σχεδιαστεί με σεβασμό προς τα ισχύοντες κανονισμοί περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων στην Ευρωπαϊκή ΈνωσηΑυτό περιλαμβάνει την εφαρμογή τεχνικών και οργανωτικών μέτρων για την προστασία των προσωπικών πληροφοριών, τον περιορισμό της χρήσης των δεδομένων στους προβλεπόμενους σκοπούς και την εγγύηση των δικαιωμάτων των χρηστών.
Η ευρωπαϊκή προσέγγιση στα ψηφιακά ζητήματα απαιτεί κάθε εργαλείο αυτού του τύπου να λαμβάνει υπόψη ασφάλεια, διαφάνεια και ιχνηλασιμότητα των απαντήσεωνΣυνεπώς, η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης πρέπει να εποπτεύεται και να ευθυγραμμίζεται με τα κριτήρια της δημόσιας υπηρεσίας, έτσι ώστε να μην παράγονται αυθαίρετες συστάσεις και να μην τίθεται σε κίνδυνο η εμπιστευτικότητα των πληροφοριών που διαχειρίζεται.
Ένας νέος, πιο σαφής, πιο προσβάσιμος και εύχρηστος ιστότοπος
Η αποκάλυψη του avatar του SOL συμβαδίζει με την κυκλοφορία ενός Νέος σχεδιασμός της ιστοσελίδας της Κοινότητας της ΜαδρίτηςΟ επανασχεδιασμός του ιστότοπου δεν περιορίζεται σε μια αισθητική αλλαγή· στοχεύει στο να βοηθήσει τους πολίτες να βρίσκουν αυτό που αναζητούν σε λιγότερα βήματα και με πιο λογική πλοήγηση, ανεξάρτητα από την ηλικία ή το επίπεδο ψηφιακών δεξιοτήτων τους.
Μία από τις κύριες αλλαγές είναι ότι οι πληροφορίες είναι οργανωμένες ανά θέματα και υπηρεσίες, αντί ανά τμήματαΑυτό έχει ως στόχο να αποτρέψει τον χρήστη από το να χρειάζεται να γνωρίζει την εσωτερική δομή της Διοίκησης για να εντοπίσει μια διαδικασία και να του επιτρέψει να φτάσει σε αυτήν ακολουθώντας μια πιο φυσική διαδρομή, καθοδηγούμενη από τις ανάγκες του: υγεία, εκπαίδευση, στέγαση, μεταφορές, πολιτισμός κ.λπ.
Στην κορυφή της πύλης, ένα κεφαλίδα με απευθείας συνδέσμους προς το περιεχόμενο που ζητείται περισσότερο, όπως η περιφερειακή εκστρατεία κατά των ναρκωτικών, το Σχέδιο Έκτακτης Ανάγκης για τη Στέγαση ή πρωτοβουλίες όπως τα «Χωριά με Ζωή». Με αυτόν τον τρόπο, οι πολιτικές προτεραιότητας και τα προγράμματα μείζονος δημόσιου ενδιαφέροντος είναι ορατά από την πρώτη οθόνη.
Οι υπεύθυνοι του έργου τονίζουν επίσης ότι ο νέος σχεδιασμός είναι προσαρμοσμένο σε κινητές συσκευές και διαφορετικές μορφές οθόνηςΣύμφωνα με την τρέχουσα τάση χρήσης του διαδικτύου κυρίως από τηλέφωνα και tablet, η οπτική δομή έχει απλοποιηθεί ώστε να είναι πιο εύκολο να αναγνωριστούν τα κύρια στοιχεία και η εμπειρία ανάγνωσης πιο άνετη.
Επιπλέον, ο κατάλογος ψηφιακών υπηρεσιών έχει αναδιοργανωθεί σε επίπεδα που διευκολύνουν την ανάκτηση πληροφοριών και την έναρξη διαδικασιώνΕνότητες όπως η πολιτιστική ατζέντα, οι θεματικές σελίδες του Digital Account ή του VisitMadrid έχουν αναθεωρηθεί και οι σύνδεσμοι προς εφαρμογές για κινητά που συνδέονται με περιφερειακές υπηρεσίες έχουν ενισχυθεί, έτσι ώστε η πύλη να αποτελεί πύλη προς ολόκληρο το ψηφιακό οικοσύστημα της Κοινότητας.
Μηχανή αναζήτησης με τεχνητή νοημοσύνη και ενσωματωμένες εμπειρίες χρήστη
Ο επανασχεδιασμός της ιστοσελίδας συμπληρώνεται από βελτιώσεις στην εσωτερική μηχανή αναζήτησης, η οποία πλέον ενσωματώνει απαντήσεις που δημιουργούνται από τεχνητή νοημοσύνηΑυτό σημαίνει ότι, όταν πληκτρολογεί ένα ερώτημα στη μηχανή αναζήτησης, ο χρήστης όχι μόνο λαμβάνει συνδέσμους προς σχετικές σελίδες, αλλά και μια ενημερωτική περίληψη που μπορεί να διευκρινίσει τις κύριες πτυχές του ερωτήματος με μια ματιά.
Παράλληλα με αυτές τις βελτιώσεις, η πύλη περιλαμβάνει ένα συγκεκριμένος χώρος με προτάσεις για τουριστικά σχέδια και επισκέψειςΣχεδιασμένο για όσους αναζητούν πολιτιστικές δραστηριότητες, διαδρομές ή επιλογές αναψυχής στην περιοχή, το SOL μπορεί επίσης να παρέχει καθοδήγηση σχετικά με το τι πρέπει να κάνουν στην Κοινότητα της Μαδρίτης, πέρα από τις αυστηρές διοικητικές διαδικασίες.
Ο ιστότοπος ενισχύει επίσης ένα Κατάλογος εφαρμογών για κινητά που συνδέονται με δημόσιες υπηρεσίεςώστε οι πολίτες να μπορούν να βρίσκουν σε ένα μέρος τα ψηφιακά εργαλεία που μπορεί να χρειάζονται στην καθημερινότητά τους: από συμβουλές υγείας έως πληροφορίες ή πόρους για τις μεταφορές για νέους.
Η ενσωμάτωση του avatar σε αυτό το ανανεωμένο περιβάλλον επιτρέπει μια πιο απρόσκοπτη εμπειρία. Ο χρήστης μπορεί μετάβαση από μια αναζήτηση στην πύλη σε μια συνομιλία με την SOL για να διευκρινίσετε τυχόν αμφιβολίες ή να ζητήσετε πρόσθετες οδηγίες, χωρίς να χρειάζεται να αλλάξετε κανάλι ή να εγκαταλείψετε τον ίδιο τον χώρο του ιδρύματος.
Με αυτόν τον συνδυασμό εικονικός βοηθός, έξυπνη μηχανή αναζήτησης και αναδιοργανωμένη πύληΗ Κοινότητα της Μαδρίτης στοχεύει να καταστήσει την ψηφιακή σχέση με τη Διοίκηση λιγότερο περίπλοκη και περισσότερο προσανατολισμένη στα αποτελέσματα, προσπαθώντας να μειώσει την αίσθηση γραφειοκρατίας που συχνά συνοδεύει τις δημόσιες διαδικασίες.
Η κυκλοφορία του avatar SOL και ο επανασχεδιασμός του ιστότοπου της περιφερειακής κυβέρνησης αποτελούν μέρος μιας ευρύτερης στρατηγικής διοικητικού εκσυγχρονισμού, στην οποία Τεχνητή Νοημοσύνη Παρουσιάζεται ως εργαλείο για την απλοποίηση των διαδικασιών και τη βελτίωση των υπηρεσιών.
